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如何防患于未然有效进行客舱安全管控

2018-12-06 22:48:23

如何防患于未然,有效进行客舱安全管控

客舱部的安全警示日3月7日余威犹在,与此同时公司也正在展开安全整顿活动,两种权威的声音,同时为客舱安全敲响警钟。宏观地看,客舱安全是飞行安全的基本保证;微观地看,每一位乘务员都是客舱安全保障的关键人物,特别是乘务长。乘务长肩负着客舱内部安全以及对旅客进行安全管理的重任,客舱安全取决于乘务员和旅客的相互理解与配合,所以乘务员不仅要做好本职工作,还要担负起管理、引导旅客的,这就要求我们牢记安全,预防为主的安全理念,将客舱安全关口前移,把隐患消除在萌芽状态。

前移客舱安全关口之一:告知及时

旅客对客舱设施设备并不十分了解,特别是初次乘机旅客,需要乘务员及时告知安全注意事项。例如客舱应急出口会有一个的手柄用于打开安全出口,在安全状况下,坐在飞机紧急出口的旅客,无论如何不能因好奇去触动手柄,否则飞机将会出现意外情况。在以往的事故中,就有由于旅客的好奇和安全知识的薄弱而擅自开启,导致飞机延误或是酿成重大事故。有一次飞机在三亚过站,由于一名女乘客感觉闷热随手启动座位旁应急出口,致使航班延误4个多小时,如果不是乘务人员及时发现,将会造成无法弥补的后果。因此,乘务员要及时向坐在应急出口的旅客告知:现在所坐的位置是本架飞机的应急出口,正常情况下请不要触动应急手柄,以免误放应急滑梯。在紧急情况下请听从乘务员的指挥,协助乘务员打开出口,帮助旅客撤离飞机

前移客舱安全关口之二:沟通到位

由于值机人员的疏忽,有时会将特殊旅客安排在应急出口座位,这是不符合安全规定的,也会给客舱安全造成隐患。这时与旅客的沟通一定要细致,注重沟通内容和沟通态度。在一次执行航班任务时,我遇到一位老年乘客,他的座位处于紧急出口处。我去向他说明,希望他和旁边的一位男士调换一下座位,这位老人很固执,他认为他买了机票就应该享受他的权利。我很耐心地向他解释了应急出口的作用以及航空公司为了保证旅客安全而制定的安全规定,并且说明了理由。在与老人沟通时,我始终面带微笑,耐心细致的回答老人提出的问题,终老人很通情达理地同意调换座位。

如果客舱安全需要的是乘客的理解与支持,那这个命题的另外一半就应该由我们来尽力完成,如何赢取他们的信任,如何在更高的高度上与他们达成共识,则将成为我们在客舱中要花费更多精力时间去侧重去关注的工作。如果我们有时间聊一会儿天,或者在为一个并不让人喜欢的旅客那里考虑这杯咖啡要不要帮他换热的一杯等问题上纠结,不如多把关注点放在客舱安全这个大问题上。

如果我们在自己为熟悉的环境里多看一点,多做一点,多听一点,多想一点,不仅仅将自己定位成一个飞完航班回家等发薪水、对客舱安全漠不关心的角色,那么客舱的很多安全隐患都将不复存在。因此,我们要在需要旅客配合的问题上,尽可能地拿出我们的职业魅力,比如微笑,比如耐心,比如洞察力和沟通技巧等等在这里不必赘述的专业本色。

前移客舱安全关口之三:操作规范

当乘务人员操作不当,麻痹大意而造成的滑梯充放事故发生时,我们的警钟将告诫我们:请记住,永远不能心存侥幸,永远要按照手册的规定,老老实实,规范操作。滑梯预位是一项容易麻痹大意的工作,历史上也曾经出现过由于乘务员操作机舱门时未能再次确认,结果造成滑梯充放。重新将滑梯卷放回原位,给地勤人员带来不必要的麻烦,同时还耽误了乘客的宝贵时间。所以为了保证客舱安全,在操作中必须明确预位职责,听从乘务长指令,按章进行规范操作,保证两位乘务员同时在位读卡进行操作,严禁违章替代行为,操作时要做到眼到、手到、心到。

前移客舱安全关口之四:空地联动

超大超多的行李是让所有乘务员都头疼的问题,旅客为了方便往往不肯托运行李,乘务员为了不与旅客发生矛盾,总是想尽办法把行李安排在各个可以安放的角落。看似安排好的行李却存在隐患:一旦发生强烈颠簸,出现紧急情况,这些行李就有可能变成绊脚石,还可能砸伤旅客。因此乘务员在迎客时应时刻注意行李,对超大行李应及时劝说旅客办理托运,同时也需要地面工作人员办理值机手续时有效的提醒。客舱的安全,需要诸多部门协调与保障,顽疾的清除从地面开始就应当严格把关。

前移客舱安全关口之五:事无巨细

前移客舱安全关口,乘务人员要做的事情有很多:宣讲乘机安全须知,督促检查旅客遵照执行;保护客舱内的应急设施处于完好状态,并能够正常有效使用;维持客舱秩序;清理疏通客舱内各种通道,使其不被行李和手提物品所堵塞;密切注意客舱内旅客动向,及时提供服务,及时发现、制止和正确处置非法干扰事件;检查客舱内医疗设施及药品是否具有使用和处置能力,能否及时向旅客提供合格的救助;提高特殊情况处置和防火意识,随时对客舱内的座位、厕所、地板等容易引起火灾的部位以及灭火器等应急设备进行检查;飞机遇有颠簸时,及时广播提醒旅客系好安全带等等,高空工作充满了各式各样难以预料的危险,我们要把安全始终放在位,事无巨细,保证客舱安全是做好一切服务工作的重要前提。

客舱安全工作需要我们具备职业道德、航空安全使命感、专业精神、专业技能、稳定强大的内心状态。

客舱工作是由一道道细微烦琐的工作程序组成,我们只有在认真、细致、负责的态度之下,才能一次又一次顺利圆满地完成航班任务,为我们个人的职业使命、为集体的荣誉递上满意的答卷。

通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务三分部赵小雪3

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